¿Una empresa puede negar el acceso al libro de reclamaciones?
No, una empresa no puede negar el acceso al Libro de Reclamaciones a ningún consumidor que lo solicite. Según el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571) y su reglamento (D.S. N.º 011-2011-PCM), toda empresa que comercializa bienes o presta servicios al público está obligada y aquí te lo contamos:
¿A qué está obligada la empresa?
Toda empresa que comercializa bienes o presta servicios al público está obligada a:
- Tener un Libro de Reclamaciones físico y/o virtual disponible para los consumidores.
- Permitir el acceso sin restricciones ni condiciones.
- Colocar un aviso visible informando sobre la existencia del libro.
¿Qué pasa si la empresa se niega a proporcionar el Libro de Reclamaciones?
Si una empresa se niega a entregar el libro o pone trabas para su uso, el consumidor puede:
- Presentar una denuncia ante INDECOPI, ya que esto constituye una infracción sancionable.
- Solicitar el libro de manera virtual, si la empresa ofrece esa opción.
- Dejar constancia de la negativa (grabar la conversación o pedir testigos), lo que puede servir como prueba ante INDECOPI.
¿Cuáles son las sanciones para la empresa?
Si se comprueba que una empresa negó el acceso al Libro de Reclamaciones, INDECOPI puede imponerle multas de hasta 450 UIT, dependiendo de la gravedad del caso y el perjuicio al consumidor.
¿Cómo hacer valer su derecho?
Si le niegan el acceso al Libro de Reclamaciones, puede:
- Pedirlo nuevamente de manera firme pero respetuosa.
- Registrar la negativa (por escrito, video o testigos).
- Reportar el caso a INDECOPI a través de su plataforma virtual o presencialmente.
En Gambini Abogados, podemos asesorarlo si una empresa vulnera sus derechos como consumidor y ayudarlo a presentar su denuncia de manera efectiva.
¿Tu empresa necesita asesoría legal?
En Gambini Abogados asesoramos legalmente a empresas en materia societaria, contractual y de cumplimiento normativo, incluyendo aspectos relacionados con la atención de reclamos de consumidores y el Libro de Reclamaciones.
Contar con asesoría legal oportuna puede ayudarte a prevenir conflictos, proteger tu negocio y tomar decisiones con mayor seguridad jurídica.
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