¿Es obligatorio tener libro de reclamaciones físico y virtual en Perú?
Sí, las empresas en Perú están obligadas a contar con un Libro de Reclamaciones. La normativa peruana permite que las empresas elijan entre un formato físico o virtual.
Regulación aplicable
- Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571).
- Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM, que aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones.
Opciones de Formato:
- Físico: La empresa puede optar por tener un Libro de Reclamaciones tradicional, impreso en papel, disponible en su establecimiento.
- Virtual: Alternativamente, la empresa puede ofrecer un Libro de Reclamaciones virtual, a través de una plataforma digital accesible desde su sitio web.
Disponibilidad:
Lo fundamental es que el Libro de Reclamaciones esté disponible para los consumidores, ya sea en formato físico en el establecimiento o en formato virtual a través de una plataforma de fácil acceso en la página web de la empresa.
Requisitos para su implementación
✔ Debe estar a disposición del público en todo momento.
✔ Se debe colocar un aviso visible indicando su existencia.
✔ En el caso de la versión digital, debe ser accesible desde la página web de la empresa.
Sanciones por incumplimiento
Si una empresa no cuenta con un Libro de Reclamaciones o lo niega a un consumidor, INDECOPI puede imponer multas de hasta 450 UIT (S/2’407,500 en 2025), dependiendo de la gravedad de la infracción.
En resumen:
Las empresas deben ofrecer un Libro de Reclamaciones, ya sea físico o virtual, para que los consumidores puedan registrar sus quejas o reclamos. Es importante que las empresas cumplan con la normativa vigente para evitar sanciones.
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