Libro de reclamaciones virtual: requisitos que deben cumplir las empresas en Perú
De acuerdo con el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571) y las disposiciones emitidas por INDECOPI, las empresas que brindan bienes o servicios al público deben contar con un Libro de Reclamaciones, ya sea en formato físico, virtual o ambos. En el caso del formato virtual, este debe cumplir con los siguientes requisitos:
Accesibilidad:
El Libro de Reclamaciones virtual debe estar disponible en el sitio web o plataforma digital de la empresa en una sección visible y de fácil acceso para los consumidores.
Esto significa que el enlace o acceso al formulario no debe encontrarse oculto ni requerir múltiples pasos para ser ubicado. El objetivo de la norma es garantizar que cualquier consumidor pueda ejercer su derecho a presentar un reclamo de manera rápida y sin obstáculos.
Asimismo, el sistema no debe exigir procesos complicados, registros innecesarios o condiciones que limiten el acceso del consumidor al formulario de reclamación. Cualquier requisito adicional que dificulte el ejercicio de este derecho podría considerarse una infracción a la normativa de protección al consumidor.
Información obligatoria:
El formulario del Libro de Reclamaciones virtual debe permitir que el consumidor registre cierta información básica que permita identificar al reclamante y describir el problema ocurrido.
Entre los datos que deben poder consignarse se encuentran:
▪️ Nombre completo y número de DNI del consumidor.
▪️ Domicilio, correo electrónico y número telefónico de contacto.
▪️ Identificación del bien o servicio contratado.
▪️ Descripción detallada del reclamo o queja.
▪️ Fecha en que ocurrieron los hechos.
Contar con esta información es fundamental para que la empresa pueda analizar adecuadamente el reclamo y brindar una respuesta dentro del plazo establecido por la ley.
Confirmación inmediata:
Una vez registrado el reclamo en el sistema, el Libro de Reclamaciones virtual debe generar una constancia inmediata de recepción.
En particular:
▪️ El sistema debe emitir un código único de identificación del reclamo, que permita al consumidor hacer seguimiento de su solicitud.
▪️ Asimismo, debe enviarse automáticamente una copia del reclamo al correo electrónico del consumidor, como constancia de que el registro se realizó correctamente.
Este mecanismo brinda transparencia al proceso y permite al consumidor contar con un respaldo del reclamo presentado.
Plazo de respuesta:
La normativa de protección al consumidor establece que la empresa debe brindar una respuesta al consumidor en un plazo máximo de 15 días hábiles contados desde la fecha en que se registró el reclamo.
Durante este periodo, la empresa debe evaluar el caso y comunicar su respuesta al consumidor. Esta respuesta puede incluir una solución al problema planteado o la explicación correspondiente sobre la situación reclamada.
El incumplimiento de este plazo puede generar responsabilidades administrativas y eventuales sanciones por parte de INDECOPI.
Registro y conservación:
Las empresas también tienen la obligación de conservar un registro digital de los reclamos presentados por los consumidores.
De acuerdo con la normativa vigente:
- La empresa está obligada a conservar un registro digital de los reclamos por un período mínimo de 2 años.
- Este registro debe encontrarse a disposición de INDECOPI ante una eventual fiscalización.
Aviso informativo visible:
Además de implementar el sistema de registro de reclamos, las empresas deben colocar en su página web un aviso informativo visible que indique claramente la existencia del Libro de Reclamaciones virtual.
Este aviso debe incluir un enlace directo al formulario, de modo que el consumidor pueda acceder fácilmente al registro del reclamo.
Sanciones por incumplimiento:
Las multas pueden variar dependiendo de la gravedad de la infracción y de las circunstancias del caso. De manera referencial:
✔️ Multa mínima: 0.1 UIT
✔️ Multa máxima: hasta 450 UIT
Estas sanciones pueden aplicarse en situaciones como:
▪️ No contar con un Libro de Reclamaciones.
▪️ Negar el acceso al libro al consumidor.
▪️ Impedir o dificultar el registro del reclamo.
▪️ No responder el reclamo dentro del plazo legal.
Por ello, resulta fundamental que las empresas implementen correctamente este sistema y cumplan con las obligaciones establecidas por la normativa de protección al consumidor.
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